Penghargaan Kualitas Malcolm Baldrige National Quality Award Dengan European Quality Award (Mbnqa Vs Eqa)

Penghargaan Kualitas Malcolm Baldrige National Quality Award Dengan European Quality Award (Mbnqa Vs Eqa)

Apa “kualitas” itu? Kualitas memiliki berbagai definisi dari penjelasan berbagai sumber, yang dapat disimpulkan bahwa kualitas adalah keseluruhan karak-teristik atau kesesuaian dari produk atau jasa untuk memenuhi persyaratan/spesifikasi dalam memuaskan kebutuhan pelanggan. Penghargaan kualitas (quality award) dicip-takan untuk mendorong dan memotivasi perusahaan-perusahaan untuk meningkatkan kualitas produk dan jasa yang dihasilkan, kinerja organisasi, dan kemampuan manajemen demi memperoleh kepuasan pelanggan sebagai kunci dalam persaingan bisnis di dunia. Atau dengan kata lain penghargaan kualitas bertujuan mendorong penerapan manajemen mutu/kualitas pada suatu organisasi atau perusahaan. Pelanggan adalah tujuan utama dari sistem manajemen kualitas, di mana setiap output yang dihasilkan oleh perusahaan baik berupa produk, layanan (service) dan informasi, semua demi tercapainya kepuasan pelanggan. Dari tingkat kepuasan pelanggan inilah yang menjadi salah satu tolok ukur suatu penghargaan kualitas.

Penghargaan kualitas telah berkembang dalam dunia internasional. Berbagai macam penghargaan diberikan oleh tiap ne-gara untuk meningkatkan manajemen kua-litas mereka. Dimulai dari kemajuan industri yang dicapai Jepang, sehingga membuka mata dunia khusunya di Eropa dan Amerika. Dalam makalah ini, akan dibahas mengenai dua penghargaan kualitas yang popular dalam dunia Internasional, yaitu Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) di Amerika Serikat, dan European Quality Award (EQA) di negara-negara Eropa. Ma-kalah ini menganalisis antara MBNQA dan EQA, dengan membandingkan model-model dari keduanya, meliputi deskripsi tujuan, prinsip, kriteria, skor penilaian, aplikasi dan lain-lain.

MBNQA yang diciptakan pertama kali oleh U.S. Congress pada tahun 1987 di bawah Public Law 100-107 ini untuk organisasi bisnis yang berorientasi pada keuntungan, dengan 3 kategori bisnis manufaktur, jasa, dan bisnis kecil, sehingga organisasi pemerintah tidak berhak mendapatkannya. (Vincent G., Integrasi Six Sigma ke dalam MBNQA). Sedangkan EQA adalah program penghargaan sistem ma-najemen kualitas regional yang mendorong perusaha an-perusahaan Eropa dalam berkompetisi di pasar global. 

Penghargaan Kualitas (Quality Award)

Menurut Eddy Herjanto, dalam bukunya Manajemen Operasi, penghargaan mutu/ kualitas adalah penghargaan yang diberikan kepada individual atau organisasi yang bertujuan untuk mendorong penerapan manajemen mutu. Manajemen mutu disini merupakan suatu filosofi yang mengintegra-sikan beberapa fokus utama, yaitu fokus pelanggan, proses kerja, keuntungan, dan proses belajar yang berkelanjutan.

Seperti yang diungkapkan oleh Deming, dalam teorinya tentang “14 butir untuk manajemen”, dapat kita pahami bah-wa kualitas/mutu suatu produk atau jasa yang jelek bukanlah kesalahan dari pekerja, akan tetapi berasal dari sistem manajemen yang buruk. Oleh karena itu, untuk mendapatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan, kita harus memperbaiki sistem manajemen. Salah satu caranya adalah melalui “program penghargaan kualitas”. Penghargaan kualitas (quality award) diberikan oleh pemerintah terhadap seseorang (individual) ataupun orga-nisasi (misal perusahaan baik perusahaan kecil, menengah, ataupun besar) yang telah berjasa /melakukan tindakan perbaikan/pengembang-an terhadap kualitas, baik dari sistem manaje-men maupun untuk output yang dihasilkan. Sedangkan penghargaan kualitas nasional me-rupakan suatu bentuk penghargaan kualitas yang diberikan pada masing-masing negara.

Penghargaan kualitas dimulai sejak 1950-an, dan kemudian terus berkembang hingga saat ini. Berikut ini adalah beberapa penghargaan mengenai mutu:

Deming Prize

Penghargaan Deming adalah penghar-gaan nasional bagi perusahaan atau individu yang mencapai prestasi di bidang pengendalian mutu. Penghargaan ini di-mulai tahun 1951, yang diselenggarakan dan diuji, serta pemberian penghargaan oleh JUSE (Japanese Union of Scientist and Engineers) Deming Award Comitee. Deming Prize dibagi dalam 4 kategori: (a) Deming Prize for Individual Person, yang diberikan kepada individual yang memberikan kontribusi istimewa dalam me-nyebarluaskan statistical quality control; (b) Deming Application Prize for Division, yang diberikan kepada perusahaan atau divisi yang mencapai peningkatan kinerja luar biasa melalui penerapan company wide quality control berdasarkan statistical quality control; (c) Deming Application Prize for Small Business, hampir sama dengan kategori kedua, tetapi diberikan kepada usaha berskala kecil atau menengah; (d) Quality Control Award, diberikan kepada perusahaan yang telah menunjukkan komitmen yang terus menerus terhadap total quality control paling tidak 5 tahun setelah memperoleh Deming Prize. 

Kategori yang dinilai dalam mencakup: (1)kebijakan, (2) organisasi dan operasi, (3)pencarian dan penggunaan informasi, (4)analisis, (5) perencanaan ke depan, (6)pen-didikan dan pelatihan, (7) jaminan mutu, (8)dampak mutu, (9) standardisasi, dan (10) pengendalian. (Eddy H, Manajemen Operasi)

Deming Prize pada awalnya diberikan hanya untuk individu dan organisasi Jepang saja, akan tetapi sejak tahun 1984 sampai sekarang sudah terbuka untuk umum (individu atau organisasi non-Jepang). Peng-hargaan ini dibuat untuk menghargai jasa Deming yang telah mengenalkan konsep pengendalian dan perbaikan mutu, sehingga industri Jepang berkembang pesat dan menguasai pasar dunia. Penghargaan ini memicu penghargaan-penghargaan lain muncul dan bersaing dalam pasar dunia.

Malcolm Baldrige National Quality Award

Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) dicanangkan pada 20 Agustus 1987 oleh Presiden Reagan yang bertujuan untuk mempromosikan kesadaran mutu, pengakuan terhadap pencapaian mutu oleh perusahaan Amerika, dan mempublika-sikan strategi mutu yang berhasil. MBNQA dikelola oleh National Institute of Standards and Technology (NIST) USDC dengan duku-ngan American Society for Quality (ASQ). (Eddy H, Manajemen Operasi)

Program penghargaan ini untuk organi-sasi bisnis yang berorientasi pada keuntungan, dengan 3 kategori bisnis manufaktur, jasa, dan bisnis kecil, sehingga organisasi pemerintah tidak berhak mendapatkannya. (Vincent G., Integrasi Six Sigma ke dalam MBNQA)

Penjelasan lebih lengkap mengenai MBNQA dibahas setelah ini, dengan meng-gambarkan detail model Baldrige, dan krite ria-kriteria, serta skor penilaiannya.

European Quality Award

European Foundation for Quality Management (EFQM) dibentuk pada tahun 1988, yang selanjutnya memprakarsai European Quality Award (EQA) dalam rangka mendorong perusahaan-perusahaan Eropa untuk berkompetisi di pasar global. EQA pertama kali diberikan pada tahun 1992. EQA terdiri dari 2 bagian: (a) European Quality Award, yang diberikan kepada pelamar yang paling berhasil dalam bidang manajemen mutu di Eropa Barat; (b) European Quality Prize, diberikan kepada sejumlah perusahaan lain yang menunjukkan kemampuannya dalam manajemen mutu sesuai kriteria penghargaan.

Kategori yang dinilai dalam EQA meliputi: (1) kepemimpinan, (2) kebijakan dan strategi, (3) manajemen tenaga kerja, (4) sumber daya, (5) proses, (6) kepuasan pelanggan, (7) kepuas-an karyawan, (8) dampak bagi masyarakat, dan (9) manfaat bisnis. (Eddy H, Manajemen Operasi)

Untuk lebih jelasnya, EQA dibahas setelah ini yang menggambarkan lebih detail model Eropa, kriteria-kriteria, dan skor penilaiannya. Pada analisis pembahasan kita juga membahas perbedaan antara MBNQA dan EQA. (Eddy H, Manajemen Operasi)

Setelah itu, berbagai penghargaan lainnya terus bermunculan di berbagai Negara seperti Singapore Quality Award, Australian Quality Award, Canadian Quality Award, dll. Persaingan (competitiveness) menuntut agar tiap negara memberikan kepuasan pelanggan terhadap produk yang dipasarkan. Mereka bersaing dengan memunculkan karakteristik produk masing-masing.

Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA)

MBNQA merupakan program peng-hargaan berdasarkan pencapaian organisasi ter-hadap Malcolm Baldrige Criteria for Perfor-mance Excellence (MBCFPE), yang sering disingkat dengan Kriteria Baldridge (Baldridge Criteria). MBCFPE merupakan panduan ma-najemen terbaik untuk membuat sebuah perusahaan menjadi unggul, ekselen, atau kelas dunia. Penghargaan (award) berbasis kriteria Baldrige telah membuat daya saing negara da-lam percaturan global meningkat. Inilah sebuah sistem paling komprehensif untuk meng-ukur dan menjadikan kinerja sebuah organisasi menjadi ekselen. Dengan adanya MBNQA ini, perusahaan-peru sahaan di Amerika Serikat saling bersaing untuk mendapatkannya, dengan memperbaiki manajemen mutu mereka.

Dalam suatu usaha untuk mening-katkan praktek manajemen kualitas dan daya saing perusahaan Amerika Serikat, Presiden Ronald Reagan menandatangani akta Malcolm Baldrige National Quality Improvement pada 20 Agustus 1987. (Eddy H, Manajemen Operasi). MBNQA mulai muncul setelah adanya Deming Prize. Penghargaan Deming menyadarkan Amerika Serikat tentang pen-tingnya pengendalian dan perbaikan mutu. Seperti yang dikatakan Deming melalui bukunya "If Japan Can, Why Can't We?", AS menjadi terpicu untuk menigkatkan manaje-men mutu ke dalam aplikasi industri, sehing-ga dapat kembali bersaing dengan negara-ne gara lain, terutama Jepang yang telah berhasil menguasai pasar dunia, saat ini.

Tujuan MBNQA diciptakan untuk mempromosikan kesadaran mengenai kualitas/mutu, mengidentifikasi kebutuhan untuk kualitas yang unggul, memper-kenalkan prestasi mutu dari perusahaan Amerika Serikat, dan membagi informasi (mempublikasikan) tentang strategi kualitas yang sukses dan manfaatnya. Satu sasaran MBNQA adalah untuk menyediakan suatu model yang menunjukkan pemahaman dan peningkatan manajemen kualitas secara terus-menerus meningkatkan kriteria penghargaan diri mereka. Model Baldrige disuling tiap tahun, dengan peningkatan utama diterapkan tiap dua tahun. 

MBNQA dikelola oleh NIST dengan dukungan ASQ, dimana pengurus Baldrige percaya format prinsip inti kriteria peng-hargaan tersebut adalah suatu kerangka untuk ukuran keunggulan. Kriteria yang digunakan untuk menilai suatu performa applicant, dibagi menjadi tujuh kategori dan menyediakan arah yang strategis untuk keseluruhan system. Kategori tersebut adalah (1) Kepemimpinan; (2) Perencanaan strategis; (3) Fokus pasar dan pelanggan; (4) Informasi dan analisa; (5) Fokus sumber daya manusia; (6) Proses manajemen; dan (7) Hasil-hasil bisnis. Model Baldrige dapat kita lihat dalam gambar di bawah ini beserta kriteria-kriteria yang terapat di dalamnya.

Gambar  Baldrige Quality Model

Sumber: www.texas-quality.org

Keterangan dari kriteria Baldrige pada gambar 1 adalah sebagai berikut:

• Leadership: menjelaskan bagaimana ek-sekutif senior membimbing organisasi dan bagaimana organisasi bertanggung jawab kepada publik, dan melatih menjadi warga negara yang baik.
• Strategic planning: menjelaskan penga-turan strategi organisasi dan menentukan perencanaan tindakan.
• Customer and market focus: menjelaskan penentuan kebutuhan organisasi dan keinginan pelanggan dan pasar; membangun hubungan dengan pelanggan; dan memperoleh, memuaskan, dan memperta-hankan pelanggan.
• Measurement, analysis, and knowledge management: menjelaskan ma-najemen, penggunaan efektif, analisis, dan pening-katan data dan informasi untuk mendukung proses kunci organisasi dan sistem mana-jemennya.
• Human resource focus: penjelasan mengenai pemanfaatan tenaga kerja untuk mengembangkan seluruh potensi dan pe-nyusunan sasaran organisasi.
• Process management: menjelaskan as pekaspek kunci perancangan, manajemen, dan peningkatan proses produksi/ pengiriman dan proses pendukung.
• Business results: menjelaskan peningka-tan dan performa organisasi dalam area bisnis: kepuasan pelanggan, performa lokasi pasar dan keuangan, sumber daya manusia (SDM), performa supplier dan partner, kinerja operasionalm dan tang-gung jawab pemerintah dan masyarakat; dan menjelaskan performa organisasi menghadapi pesaing.

Untuk memperoleh penghargaan tersebut, maka perusahaan-perusahaan di Amerika harus memperbaiki kriteria-kriteria di atas, sehingga menghasilkan manajemen mu-tu terpadu yang baik dan mendapatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap produk/jasa yang dihasilkan. Dengan begitu jalan menuju pasar internasional menjadi terbuka lebar. Dapat dilihat dari model tersebut, bahwa penghargaan ini dibuat untuk rencana tindakan dan strategi yang difokuskan pada pasar dan pelanggan (lihat pada gambar yang menjadi puncak).

Kriteria penghargaan saat ini memiliki 3 peran penting dalam persaingan yang kuat di Amerika Serikat, yaitu untuk membantu meningkatkan kinerja, kapabilitas dan hasil organisasi; memfasilitasi komunikasi dan pembagian informasi antar organisasi dari se-gala jenis; serta melayani sebagai alat untuk memahami dan mengatur kinerja dan untuk memandu merencanakan dan kesempatan untuk belajar.

Berdasarkan sumber www.nist.gov, di-perlukan laporan umpan balik (feedback report) untuk melihat keuntungan yang diperoleh dalam aplikasi MBNQA, yaitu:

• Key Themes Summary sintesis pada yang paling penting, kekuatan dan peluang un-tuk memperbaiki pendekatan organisasi dan hasil analisa.
• Comments tindakan, dirinci pada kekuatan dan peluang untuk perbaikan tiap criteria, spesifikasi organisasi, dan membantu memprioritaskan usaha perbaikan.
• Individual Scoring Range Untuk tiap kriteria, kamu dapat menerima range peni-laian 10 % seiring dengan menghitung kekuatan dan peluang perbaikan relatif orga-nisasi.
• Scoring Distribution persentase aplikan yang dinilai pada tiap kriteria.

Dengan adanya laporan, kita dapat me-lihat jumlah skor atau penilaian dari penerapan model Baldrige, sehingga dapat diketahui apakah kita memperoleh keuntungan atau tidak. Adapun dalam buku Vincent Garpers yang berjudul Integrasi Six Sigma dalam MBNQA, dapat kita lihat skor penilaian model Baldrige, dan juga bentuk penilaian yang model penilaiannya mem-bentuk “payung” sama seperti pada model kriterianya pada gambar. 

Gambar  Kerangka Kerja dan penilaian MBNQA versi 2002

Sumber: Vincent G., Integrasi Six Sigma ke dalam MBNQA

Berdasarkan gambar dapat kita buat tabel kriteria dan item (subkriteria) berdasarkan Vincent Gaspers, dalam bukunya Pedoman implementasi program six sigma dan integrasi six sigma dalam MBNQA, terdapat penilaian dari kategori MBNQA yang dijelaskan pada tabel.

Tabel  Skor Penilaian MBNQA versi 2002

Kategori MBNQA : 2002	Poin
Kepemimpinan (Leadership)		120
Kepemimpinan organisasi	80
tanggung jawab public dan warga Negara	40
Perencanaan Strategis (Strategic Planning)		85
Pengembangan strategi	40
Penyebarluasan strategi	45
Fokus Pasar dan Pelanggan		85
Pengetahuan Pasar dan Pelanggan	40
Hubungan dan kepuasan Pelanggan	45
Informasi dan Analisis (Information and Analysis)		90
Pengukuran dan Analisis Kinerja Organisasi	50
Manajemen Informasi	40
Fokus Sumber Daya Manusia (Human Resource Focus)		85
Sistem-sistem kerja	35
Pendidikan, Pelatihan, dan Pengembangan Karyawan	25
Kesejahteraan dan Kepuasan Karyawan	25
Manajemen Proses (Process Management)		85
Proses-proses Produk dan Pelayanan	45
Proses-proses Bisnis	25
Proses-proses Pendukung	15
Hasil-hasil Bisnis (Business Results)		450
Hasil-hasil Berfokus Pelanggan	125
Hasil-hasil Pasar dan Finansial	125
Hasil-hasil Sumber Daya Manusia	80
Hasil-hasil Efektivitas Organisasi	120
TOTAL NILAI (POIN)		1000

Sumber: Vincent G., Integrasi Six Sigma ke dalam MBNQA

Dengan adanya poin-poin, perhitu-ngan untuk menentukan siapa yang berhak mendapatkan penghargaan menjadi lebih mudah, karena dapat dilihat siapa/ perusaha-an/lembaga mana yang memperoleh nilai paling besar, dialah yang berhak mendapatkan penghargaan tersebut. Model Baldrige ini, telah sampai dan diterapkan ke Indonesia. Contohnya saja pada Telkom, Tbk. Peru-sahaan ini menerapkan model Baldrige dalam sistem manajemennya untuk memper-baiki mutu.

European Quality Award (EQA)

EQA adalah penghargaan kualitas regional yang diberikan untuk perusahaan-perusahaan di negara-negara Eropa, baik perusahaan kecil, menengah ataupun besar. EQA menduduki puncak dari puluhan peng-hargaan mutu regional dan nasional. Organisasi yang menerima perkenalan bergengsi ini mempertunjukkan keseluruhan kinerja yang berdasar pada keunggulan mereka. Ada-pun 16 negara yang terlibat saat ini adalah: Austria, Belgium, the Czech Republic, Denmark, Germany, Hungary, Ireland, Italy, the Netherlands, Norway, Portugal, Russia, Slovenia, Spain, Turkey and the United Kingdom I. EQA dibentuk pada tahun 1992, yang merupakan pengembangan dari European Foundation for Quality Management (EFQM) yang dibentuk oleh 14 perusahaan Eropa utama pada tahun 1988 yang disahkan oleh European Comission. 

Penghargaan ini serupa dengan MBNQA, tetapi kriteria-kriterianya terdiri atas kemungkinan (enabler) dan hasil (result). Enablers peningkatan kualitas terdiri dari kategori berikut: kepemimpinan, manajemen masyarakat, kebijakan dan strategi, sumber daya dan proses. Implementasi efektif atas enablers berdampak pada hasil gori yaitu kepuasan orang, kepuasan pelanggan, berdam-pak pada masyarakat dan hasil bisnis. EFQM meningkatkan model mutu sendiri secara terus menerus meneliti umpan balik pelamar dan pembuatan penyesuaian yang diperlukan. Adapun kriteria-kriteria dalam model EQA, yaitu: (1) Kepemimpinan; (2) Kebijakan dan Strategi; (3) Manajemen Sumber Daya Manusia; (4) Sumber; (5) Proses; (6) Kepuasan Konsumen; (7) Kepuasan Orang; (8) Dampak pada Masyarakat; (9) Hasil Bisnis. Model Eropa dan kriterianya dapat digambarkan pada gambar.

Gambar  European Quality Model (EQM)

Sumber: www.texas-quality.org

Keterangan dari kriteria Eropa di atas adalah sebagai berikut:

• Leadership: menguji bagaimana manager eksekutif senior harus dapat memberikan inspirasi dan mengarahkan dalam organisasi.
• Policy and Strategy: menyelidiki bagaimana kebijakan dan strategi organisasi mere-fleksikan konsep Total Quality dan bagaimana Total Quality digunakan dalam menentukan, menyebarkan, meninjau ulang dan meningkatkan kebijakan dan strategi. 
• People (Employee) Management: menguji bagaimana organisasi mengembangkan dan merealisasikan potensi dari pekerja dalam mengejar pengingkatankualitas secara berlanjut dan sasaran performansinya. 
• The resources: menguji bagaimana sumber keuangan, informasi, material dan teknologi secara efektif dapat mendukung kebijakan dan strategi TQM. 
• Process: menyelidiki bagaimana proses dan system diidentifikasi, ditinjau ulang dan jika perlu direvisi untuk memastikan perningkatan yang berkelajutan pada produk dan layanan yang diproduksi oleh organisasi. 
• Customer satisfaction: menguji indikator utama yang digunakan untuk memahami dan me-ngukur kepuasan pelanggan, juga menguji metode organisasi dalam menentukan kepuasan pelanggan, trend saat ini, dan tingkat kepuasan.
• People (employee) Satisfaction: menyelidiki bagaimana perasaan perkerja organisasi dan memahami dan mengembangkan indikator utama untuk mengukur kepuasan pelanggan.
• Impact on Society: menguji pendekatan kualitas organisasi, lingkungan dan pemeliharaan sumber daya.
• Business Results: menyelidiki performansi rencana bisnis dan keuntungannya secara finansial. (www.sunzi1.lbk.hku)

Penghargaan diberikan untuk organi-sasi yang termasuk dalam kategori sebagai berikut: Organisasi besar dan unit bisnis; Unit operasi perusahaan; Organisasi di sektor publik yaitu perusahaan-perusahaan kecil dan menengah (SME) dibagi dalam dua katego-ri, ’Independent SMEs’ dan ’Cabang Organi-sasi Besar’. Dari kriteria diatas, kepemim-pinan, strategi, pelanggan, SDM, partnership dan proses, yang merupakan penentu untuk keberhasilan penghargaan ini. Ada tiga ting-katan utama yang tersedia bagi pelamar EQA: (1) EQA di tujukan untuk organisasi yang menjadi role model dalam berbagai aspek. Pemenang penghargaan adalah organi sasi-organisasi tanpa pengecualian mereka yang menjadi role model untuk eropa mau-pun secara global, tidak hanya pada pende-katan mereka tetapi khususnya pada hasil yang mereka capai; (2) Prize Winners dituju-kan untuk organisasi yang bagus secara kese-luruhan dan melampaui satu atau lebih dari delapan Konsep Pokok atas Keunggulan; (3) Tingkat ketiga adalah organisasi yang men-dapat status sebagai Finalist. Finalist adalah organisasi-organisasi yang berkinerja baik dan unggul atas proses pokok untuk peningkatan yang berkelanjutan. 

Bila dalam model Baldrige, model penilaian membentuk “payung”, lain halnya dengan model penilaian pada model Eropa. Penilaian model Eropa membentuk seperti jaring laba-laba atau radar, maka sering disebut “spider web” atau “Radar”, seperti yang digambarkan oleh gambar .

Gambar  Kerangka Kerja dan kriteriaEQA

Sumber: www.qualita2007.uea.ma

Berdasarkan gambar diatas dapat kita buat tabel kriteria berdasarkan V. M Rao Tummala dan C.L. Tang, dalam www.sunzi1.lib.hku, terdapat penilaian dari kategori EQA yang dirinci pada tabel 

Tabel  Skor Penilaian EQA versi 1994-95

Kategori EQA : 1994-95	Poin
Kepemimpinan (Leadership)	100
Manajemen Staf (Staff Management)	90
Kebijakan dan Strategi (Policy and Strategy)	80
Sumber Daya (Resources)	90
Proses (Processes)	140
Kepuasan orang (People Satisfaction)	90
Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)	200
Dampak pada Masyarakat (Impact on Society)	60
Hasil-hasil Bisnis (Business Results)	150
TOTAL NILAI (POIN)	1000

Sumber: www.sunzi1.lib.hku

Dengan adanya perhitungan poin-poin ini, dapat lebih mudah menentukan siapa yang berhak mendapatkan penghargaan, sama seperti MBNQA. Pada model Eropa ini, menggunakan spider web atau radar. Tiap kriteria yang dinilai dihubung-hubungkan sehingga membentuk seperti jaring laba-laba. Di Indonesia, masih belum terdapat perusa-haan yang menerapkan model Eropa.

MBNQA dan EQA memiliki tujuan, prinsip-prinsip kualitas yang berbeda, tetapi memiliki kriteria yang hampir sama. Sehingga dapat kita lakukan analisis perban-dingan antara keduanya. Adapun tujuan dari MBNQA adalah sebagai berikut: Membantu meningkatkan kinerja praktek dan kapabi-litas; Memfasilitasi komunikasi dan pembagian praktek terbaik antara organisasi-organisasi di AS; Melayani sebagai alat kerja untuk mema-hami dan mengatur kinerja, perencanaan, pela-tihan, dan penilaian. Sedangkan EQA memiliki tujuan menstimulasi dan membantu organisasi-organisasi di Eropa dalam meningkatkan kepuasan pelanggan dan pekerja yang berdampak pada masyarakat dan hasil bisnis. Selain itu, EQA juga mendukung usaha manajer-manajer Eropa untuk memulai total quality manage-ment (TQM) dan menerima keuntungan dari persaingan global.

Prinsip-prinsip kualitas MBNQA, ada-lah sebagai berikut:

• Perusahaan-perusahaan harus memiliki arahan dan fokus pelanggan
• Kualitas dan performansi ditentukan oleh pelanggan
• Adanya kebutuhan pembelajaran organisa-sional dan personal
• Pekerja dan partner merupakan kunci suk-ses perusahaan
• Kesuksesan membutuhkan kapasitas untuk perubahan dan fleksibilitas.
• Kepemimpinan membutuhkan orientasi masa yang akan datang
• Untuk membuat perubahan yang berarti membutuhkan ”inovasi”
• Manajemen membutuhkan analisis berda-sarkan fakta
• Pentingnya tanggung jawab publik
• Pengukuran performansi harus memfokus-kan pada hasil
• Dibutuhkan sistem perspektif

Berbeda dengan MBNQA, adapun prinsip-prinsip dalam EQA yaitu:

• Fokus pada pelanggan
• Menjalin hubungan dengan supplier
• Pelibatan dan pengembangan orang
• Proses dan fakta
• Inovasi dan peningkatan yang berkelan-jutan
• Kepemimpinan dan konsistensi tujuan
• Tanggung jawab publik
• Orientasi hasil

MBNQA diberikan untuk 3 kelom-pok, yaitu bisnis, pendidikan, dan kesehatan. Untuk kelompok bisnis, dibagi lagi menjadi 3 kategori, yaitu manufaktur, jasa, dan bisnis kecil. Sedangkan EQA diberikan untuk semua jenis perusahaan, besar atau kecil, di segala sektor bisnis, asalkan telah beroperasi sekurang-kurangnya lima tahun di Eropa Barat. Selain itu, ada pula yang tidak berhak untuk menerima penghargaan tersebut. Yang tidak berhak menerima MBNQA atau MBNQA tidak berlaku bagi sektor publik, pemerintah dan lembaga nirlaba. Sedangkan EQA tidak berlaku bagi perusahaan pemerin-tah, perusahaan nilaba, dan asosiasi perda-gangan atau profesi.

Selain itu, kriteria-kriteria dalam MBNQA dan EQA juga memiliki perbedaan. Kriteria-kriteria dalam MBNQA seperti yang telah dijelaskan diatas, yaitu sebagai berikut: Kepemimpinan; Perencanaan Strategi; Fokus pelanggan dan pasar; Informasi dan analisa; Fokus Sumber Daya Manusia; Manajemen Proses; Hasil-hasil Bisnis. Sedangkan kriteria-kriteria pada EQA, yaitu: Kepemimpinan; Kebi-jakan dan Strategi; Manajemen Sumber Daya Manusia; Sumber; Proses; Kepuasan Konsumen; Kepuasan Orang; Dampak pada Masyarakat; Hasil Bisnis. Dari gambar 1 dan 3 diatas kita dapat melihat perbandingan antara model kualitas Baldrige dan Eropa berdasarkan kriteria-kriterianya yang dijelaskan pada tabel 3.

Tabel  Perbandingan Kriteria MBNQA dan EQA

	Malcolm Baldrige Award (U.S)	European Quality Award
Kepemimpinan	Eksekutif, perusahaan dan komunitas ke-pemimpinan		Inspirasi, dukungan dan promosi dari Mana-jemen Kualitas Total (TQM).
Perencanaan	Arahan strategi, rencana pengembangan, rencana penyebaran dan jejak kinerja.		Produk atau hasil dari kebijaksanaan dan stra-tegi.
Konsumen	Permintaan pasar, hubungan dan kepuas-an konsumen.		Pengukuran kepuasan konsumen.
Tenaga kerja	Pengembangan SDM dan keterlibatan lingkungan.		Menghasilkan potensi penuh melalui manaje-men SDM.
Proses	Desain proses, implementasi, manaje-men dan peningkatan.		Identifikasi, manajemen, tinjauan ulang dan peningkatan.
Supplier	Improvisasi pembagian proses dan eva-luasi kinerja supplier.		Dengan keterlibatan kepemimpinan dan ma-najemen sumber suplier.
Hasil	Pelanggan, keuangan, SDM, supplier, operasional dan kompetisi.		Prestasi sasaran, kepuasan stakeholder, kesuk-sesan keuangan dan dampak pada masyarakat.

Sumber: www.texas-quality.org

Berdasarkan tabel perbandingan diatas, dapat terlihat jelas perbedaan kriteria dalam MBNQA dan EQA. Selain itu, juga dapat kita lihat hubungan konsep inti antara kriteria-kriteria melalui gambar.

Gambar  Hubungan Konsep inti MBNQA dengan EQA

Sumber: www.sunzi1.lib.hku

Dilihat dari penilaian (baik dari gambar mau-pun tabel skor), untuk MBNQA skor ter-tinggi terdapat pada kriteria “Business Results” sebesar 450 poin. Hasil bisnis meng-arah kepada keuntungan finansial yang di-dapat, yang merupakan ukuran performansi dari perusahaan. Sedangkan pada EQA, skor tertinggi terdapat pada kepuasan pelanggan sebesar 200 poin. Hal ini disebabkan karena kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi keberhasilan perusahaan dalam meningkat-kan kepercayaan pelanggan terhadap produk-nya. Apakah produk/jasa yang dihasilkan (output) dapat memenuhi kepuasan pelang-gan atau memenuhi spesifikasi pasar?