Konsep-Konsep Dasar Komunikasi Yang Diaplikasikan Dalam Kegiatan Bisnis
A. Konsep-konsep dasar Komunikasi dalam Komunikasi Bisnis
Pada dasarnya ada dua bentuk dasar komunikasi yang lazim digunakan dalam dunia bisnis, yaitu komunikasi verbal dan nonverbal. Masing-masing bentuk komunikasi tersebut dapat dijelaskan secara singkat sebagai berikut :
1. Komunikasi Verbal
Apa yang dimaksud dengan komunikasi verbal? Komunikasi verbal (verbal communications) merupakan salah satu bentuk komunikasi yang lazim digunakan untuk menyampaikan pesan-pesan bisnis kepada pihak lain melalui tulisan maupun lisan. Bentuk komunikasi ini memiliki struktur yang teratur dan terorganisasi dengan baik.
Dalam dunia bisnis dapat dijumpai berbagai macam contoh komunikasi verbal, misalnya:
- Membuat dan mengirim surat teguran kepada nasabah yang menunggak pembayarannya.
- Membuat dan mengirim surat penawaran harga barang kepada pihak lain.
- Membuat dan mengirim surat konfirmasi barang kepada pelanggan.
- Membuat dan mengirim surat pemesanan barang (order) kepada pihak lain.
- Membuat dan mengirim surat aduan (claim) kepada pihak lain.
- Membuat dan mengirim surat permintaan barang kepada pihak lain.
- Membuat dan mengirim surat penolakan kerja.
- Membuat dan mengirim surat kontrak kerja kepada pihak lain.
- Memberi informasi kepada pelanggan yang meminta informasi tentang produk-produk baru.
- Berdiskusi dalam suatu tim kerja (teamwork).
- Melakukan wawancara kerja dengan para pelarnar kerja di suatu perusahaan.
- Mengadakan briefing dengan staf karyawan.
- Mengadakan pelatihan manajernen kepada para manajer operasional/lini bawah.
- Melakukan presentasi proposal pengembangan perusahaan di hadapan tim penguji.
- Melakukan teleconference dengan pihak lain.
Dalam dunia bisnis, seseorang dapat saja mengekspresikan pesan-pesannya secara nonverbal (tidak melalui tulisan atau lisan). Namun, ekspresi secara nonverbal memiliki suatu keterbatasan dalam mengkomunikasikan sesuatu kepada pihak lain. Sebagai contoh, jika seseorang ingin membahas suatu kejadian masa lalu, ide atau abstraksi, dia tidak bisa menggunakan ekspresi wajah atau bahasa tubuh untuk menerangkannya. Sebaliknya, dia harus menggunakan bahasa verbal, atau dengan kata lain dia perlu menyusun kata-kata dalam suatu pola. yang merniliki arti atau makna, baik dalam bentuk tulisan maupun lisan.
Melalui komunikasi lisan atau tulisan, diharapkan orang dapat memahami apa yang disampaikan oleh pengirim pesan dengan baik. Penyarnpaian suatu pesan melalui tulisan dan lisan memiliki suatu harapan bahwa seseorang akan dapat mernbaca atau mendengar apa yang dikatakan pihak lain dengan baik dan benar.
Komunikasi bisnis yang efektif sangat tergantung pada keterampilan seseorang dalam mengirim maupun menerima pesan. Secara umum, untuk menyampaikan pesan-pesan bisnis, seseorang dapat menggunakan tulisan dan lisan. Sedangkan untuk menerima pesan-pesan bisnis, seseorang dapat menggunakan pendengaran dan bacaan. Bagan 1.2 menunjukkan berbagai macam bentuk komunikasi verbal yang digunakan dalam dunia bisnis.
a. Berbicara dan Menulis
Pada umumnya, untuk mengirimkan pesan-pesan bisnis, orang lebih senang berbicara (speaking) daripada menulis (writing) suatu pesan. Alasannya, komunikasi lisan relatif lebih mudah, praktis (efisien), dan cepat dalam penyampaian pesan-pesan bisnis. Pada umumnya, bagi para pelaku bisnis, penyampaian pesan-pesan bisnis dengan tulisan relatif jarang dilakukan. Meskipun demikian, bukan berarti bahwa komunikasi lewat tulisan tidak Penting. Hal ini karena tidak semua hal bisa disampaikan secara lisan.
Pesan yang sangat penting dan kompleks, lebih tepat disampaikan dengan menggunakan tulisan. Adapun bentuk-bentuk komunikasi tertulis dalam dunia bisnis mencakup antara lain surat (macam-macam surat bisnis), memo, dan laporan. Masing-masing bentuk surat-surat bisnis tersebut akan dijelaskan secara lebih rinci pada bab-bab berikutnya.
b. Mendengar dan Membaca
Meskipun buku ini lebih menekankan pada bentuk komunikasi tulisan daripada lisan, perlu diingat bahwa komunikasi yang efektif merupakan komunikasi dua arah. Orang-orang yang terlibat dalam dunia bisnis cenderung lebih suka memperoleh atau mendapatkan informasi daripada menyampaikan informasi. Untuk melakukan hal tersebut, mereka memerlukan keterampilan mendengar (listening) dan membaca (reading).
Sayangnya, kebanyakan orang dalam dunia bisnis memiliki kemampuan mendengar yang relatif lemah (kurang baik). Sebagai contoh sederhana, ketika seseorang mengikuti seminar bisnis, maka informasi yang dapat diserap dalam benak pikiran mungkin hanya setengah dari yang diucapkan (itupun masih lumayan). Beberapa hari kemudian, pesan yang masih dapat diingat mungkin tinggal seperempatnya. Begitu pula halnya dengan mahasiswa. Tatkala mengikuti kuliah, pada hari pertama mungkin banyak hal yang didapatkan, dipaharni, dan dimengerti. Namun, pada hari-hari berikutnya materi yang masih dapat diingat, dipaharni, dan dimengerti sudah semakin banyak berkurang.
Dalam kaitannya dengan keterampilam membaca, seseorang sering mengalarni kesulitan dalam mengambil pesan-pesan penting dari suatu bacaan. Hasil studi yang dilakukan oleh Irwin Ross pada tahun 1986 di majalah Fortune Amerika Serikat rnenunjukkan bahwa kira-kira 38 persen dari orang dewasa mengalarni kesulitan memahami iklan di berbagai surat kabar, 14 persen kesulitan mengisi cek secara benar, 26 persen kesulitan dalam penjurnlahan dan pengurangan dalam buku cek, dan sekitar 20 persen mengalarni kesulitan membaca dengan baik.
Meskipun mendengar dan membaca adalah hal yang berbeda, keduanya memerlukan pendekatan serupa. Langkah pertama adalah mencatat informasi yang berarti bahwa seseorang harus memusatkan perhatian pada pembicaraan yang tengah berlangsung atau bahan yang sedang dibacanya. Setelah dapat menangkap inti pembicaraan atau bacaan, langkah selanjutnya adalah menafsirkan dan menilai informasi. Langkah ini merupakan bagian terpenting dari proses mendengar.
Sambil melakukan penyaringan suatu informasi, seseorang harus dapat memutuskan mana informasi yang penting dan mana yang tidak penting. Suatu pendekatan yang dapat dilakukan adalah mencari ide pokok (main idea) dan ide-ide pendukung (supporting idea) secara rinci. jadi, untuk dapat menyerap informasi dengan baik seseorang harus dapat berkonsentrasi pada apa yang sedang dibaca atau didengar. Pekerjaan tersebut tentu saja bukan tugas yang mudah, karena perlu suatu tindakan yang berulang-ulang, tidak sekali jadi sebagaimana bim salabim!
2. Komunikasi Nonverbal
Bentuk komunikasi yang paling mendasar dalam komunikasi bisnis adalah komunikasi nonverbal (nonverbal communications). Menurut teori antropologi, sebelum manusia menggunakan kata-kata, manusia telah menggunakan gerakan-gerakan tubuh, bahasa tubuh (body language) sebagai alat untuk berkomunikasi dengan orang lain. Berikut ini adalah beberapa contoh perilaku yang menunjukkan komunikasi nonverbal:
- Menggertakkan gigi untuk menunjukkan kemarahan (dalam bahasa jawa disebut getem-getem).
- Mengerutkan dahi untuk menunjukkan seseorang sedang berpikir.
- Gambar pria atau wanita yang dipasang di pintu masuk toilet untuk menunjukkan kamar sesuai dengan jenis kelaminnya.
- Berpangku tangan untuk menunjukkan seseorang sedang melamun.
- Tersenyum dan berjabat tangan dengan orang lain untuk mewujudkan rasa senang, simpati, dan penghormatan.
- Membuang muka untuk menunjukkan sikap tidak senang atau antipati terhadap orang lain.
- Menggelengkan kepala untuk menunjukkan sikap menolak atau keheranan.
- Menganggukkan kepala untuk menunjukkan tanda setuju atau OK.
- Berbicara dengan mengambil jarak agak menjauh untuk menunjukkan bahwa lawan bicaranya belum begitu dikenal dengan baik (asing).
- Menutup mulut dengan telapak tangan untuk menunjukkan suatu kebohongan.
- Telapak tangan yang terbuka untuk menunjukkan kejujuran.
- Tangan mengepal untuk menunjukkan penuh percaya diri.
- Gerakan kaki dan tangan secara tidak teratur, bagaikan orang yang kedinginan untuk menunjukkan bahwa seseorang sedang grogi (nervous).
- Seseorang mengirimkan seuntai bunga kepada teman yang meraih sukses bisnis untuk menunjukkan rasa simpati dan ucapan selamat atas kesuksesan yang diraih.
- Ruang tunggu sebuah bank disediakan tanpa tempat duduk untuk menunjukkan bahwa para nasabah akan dilayani dengan cepat tanpa harus menunggu lama.
Pendek kata, dalam komunikasi nonverbal orang dapat mengambil suatu kesimpulan tentang berbagai macam perasaan orang lain, baik rasa senang, benci, cinta, rindu dan berbagai macam perasaan lainnya. Lagi pula, komunikasi nonverbal berbeda dengan komunikasi verbal di dalam cara yang cukup mendasar.
Pada umumnya, bentuk komunikasi nonverbal memiliki sifat yang kurang terstruktur yang membuat komunikasi nonverbal sulit untuk dipelajari. Sebagai contoh, seseorang akan mengalami kesulitan bila menyuruh orang lain untuk mengambil buku kerja di suatu tempat yang terdapat beragam warna maupun judul bukunya dengan menggunakan bahasa nonverbal. Di samping itu, proses belajar yang dialami seseorang untuk dapat melakukan perilaku nonverbal juga sulit dijelaskan. Tak seorang pun pernah mengajari bagaimana bayi menangis, tersenyum, atau tertawa. Dan tak seorang pun pernah belajar mengerutkan dahi, manakala jalan pikirannya buntu atau terganggu. Begitu halnya orang berteriak histeris, manakala seseorang sedang frustasi atau stres berat karena tak mampu menyelesaikan pekerjaan berat tepat pada waktunya.
Ada beberapa jenis komunikasi nonverbal lainnya, seperti arti suatu warna dan gerak-isyarat tertentu, yang akan, bervariasi dari waktu ke waktu. Warna-warna cerah yang ada di ruang-ruang kantor, warna pakaian seragam kerja (uniform) para karyawan yang berbeda antar departemen (bagian) yang satu dengan departemen (bagian) lainnya dalam suatu perusahaan. Di samping itu, bahasa isyarat yang sering ditunjukkan oleh para karyawan yang sedang menyelesaikan pekerjaan di kantor, juga termasuk salah satu bentuk komunikasi nonverbal.
Komunikasi nonverbal juga lebih bersifat spontan dibandingkan dengan komunikasi verbal dalam hal penyampaian suatu pesan. Pada umumnyal sebelum menyampaikan sesuatu, seseorang sudah memiliki suatu rencana tentang apa yang ingin dikatakan. Misalnya, ketika seseorang mengatakan "Tolong, bukakan pintu itu," maka pada saat itu seseorang dengan sadar telah mempunyai tujuan atau maksud tertentu. Tetapi, ketika seseorang berkomunikasi secara nonverbal, ia seringkali melakukannya secara tidak sadar. Contoh yang paling sederhana adalah mengerutkan dahi ketika sedang memikirkan sesuatu, ekspresi wajah yang memerah karena ingin meluapkan kemarahan, mondar-mandir tanpa tujuan yang pasti karena pikiran sedang kacau, dan sejenisnya. Hal-hal tersebut merupakan sesuatu yang bersifat alami (natural) dan tak pernah direncanakan sebelumnya. Ekspresi seseorang baik senang dan sedih, juga termasuk ke dalam komunikasi nonverbal.
3. Pentingnya Komunikasi Nonverbal
Komunikasi nonverbal sering tidak terencana atau kurang terstruktur. Namun, komunikasi nonverbal memiliki pengaruh yang lebih besar daripada komunikasi verbal. Isyarat-isyarat komunikasi nonverbal adalah sangat penting terutama untuk menyampaikan perasaan dan emosi seseorang.
Apa kebaikan atau keunggulan dari komunikasi nonverbal? Salah satu kebaikan komunikasi nonverbal adalah kesahihannya (reliabilitas). Hal ini berkaitan dengan tingkat kepercayaan yang tinggi terhadap kebenaran pesan-pesan yang disampaikan dengan menggunakan bahasa isyarat. Secara umum, orang akan mudah menipu orang lain dengan menggunakan kata-kata daripada menggunakan gerakan tubuh (bahasa isyarat). Komunikasi dengan menggunakan kata-kata akan lebih mudah dikendalikan daripada dengan menggunakan bahasa isyarat (gerakan badan/tubuh) atau ekspresi wajah. Hal ini disebabkan oleh sifat komunikasi nonverbal yang spontan. Ketika seseorang mendengar berita yang menyenangkan, ekspresi wajah seseorang nampak cerah ceria, seolah-olah tanpa beban. Namun, bila seseorang mendengar berita yang kurang menyenangkan yang menyangkut diri sendiri, keluarga, atau teman karib, maka dengan cepat ekspresi wajah seseorang akan mudah berubah menjadi murung, lesu, lemah, tak bergairah, seolah-olah hampa dunia ini.
Dengan memperhatikan isyarat nonverbal, seseorang dapat mendeteksi kecurangan atau menegaskan kejujuran orang lain. Maka, tidaklah mengherankan bila seseorang lebih percaya pada pesan-pesan yang disampaikan melalui isyarat nonverbal ketimbang pesan-pesan yang disampaikan melalui isyarat verbal. Seseorang dapat saja menutup-nutupi kecurangan dengan isyarat verbal (seperti tulisan). Namun, ia tidak dapat sepenuhnya menutupi apa yang sedang terjadi pada dirinya karena hal itu tercermin dalam ekspresi wajahnya. Manakala wajah seseorang murung atau cemberut, maka dapat diduga bahwa seseorang sedang menghadapi suatu masalah, mungkin masalah pribadi, keluarga, atau masalah bisnis di kantornya.
Komunikasi nonverbal penting artinya bagi pengirim dan penerima pesan, karena sifatnya yang efisien. Suatu pesan nonverbal dapat disampaikan tanpa harus berpikir panjang, dan pihak audiens juga dapat menangkap artinya dengan cepat.
Coba perhatikan para petugas penyaji makanan dan minuman (dalam bahasa Jawa disebut sinoman) di suatu acara resepsi yang sedang melakukan tugasnya. Pada urnurnnya mereka memiliki bahasa-bahasa isyarat tertentu yang dapat dipaharni oleh teman-teman mereka untuk menunjukkan tempat-tempat mana yang sudah maupun yang belum mendapat jamuan makanan atau minurnan. Contoh lain, ketika seorang karyawan berusaha inernanggil ternannya yang sedang as yik mengobrol di suatu ternpat yang agak jauh. la dapat menggunakan isyarat nonverbal seperti bertepuk tangan sambil melambaikan tangan untuk memanggil temannya tersebut.
Cukup banyak contoh bentuk kornunikasi nonverbal baik yang ada dalam kehidupan sehari-hari maupun dalam dunia bisnis. Coba Anda kernbangkan contoh-contoh yang lain!
4. Tujuan Komunikasi Nonverbal
Meskipun komunikasi nonverbal dapat berdiri sendiri, namun seringkali berkaitan erat dengan ucapan (lisan). Ini berarti sering terjadi penggabungan antara komunikasi verbal dan nonverbal dalam suatu situasi. Kata-kata yang disampaikan dalam suatu percakapan hanya membawa sebagian dari suatu pesan. Sedangkan bagian yang lain, disampaikan melalui sinyal-sinyal nonverbal. Coba amati acara "Dunia dalam Berita' pukul 21.00 WIB di stasiun televisi TVRI. Dalam acara itu, dengan mudah dapat dijurnpai kombinasi kornunikasi verbal dan nonverbal. Coba perhatikan dengan cermat!
Apa sebenarnya tujuan komunikasi nonverbal? Menurut John V. Thil dan Courtland Bovee dalam Excellence In Business Communications, kornunikasi nonverbal mempunyai enam tujuan, yaitu:
1) Menyediakan/memberikan informasi.
2) Mengatur alur suatu percakapan.
3) Mengekspresikan emosi.
4) Mernberi sifat, melengkapi, menentang, atau mengembangkan pesan-pesan verbal.
5) Mengendalikan atau mempengaruhi orang lain.
6) Mempermudah tugas-tugas khusus, misalnya bagairnana mengayunkan tongkat golf yang baik dan benar.
Bagaimana relevansi komunikasi nonverbal dalam dunia bisnis? Dalam dunia bisnis, komunikasi nonverbal dapat membantu menentukan kredibilitas dan potensi kepemimpinan seseorang. Jika seseorang dapat belajar mengelola pesan yang dibuat dengan bahasa isyarat, karakteristik atau ekspresi wajah, suara dan penampilan, ia dapat melakukan komunikasi dengan baik. Dengan kata lain, seorang manajer (pemimpin) sekaligus harus dapat menjadi komunikator yang baik. la harus tahu bagaimana menyampaikan pesan-pesan bisnis kepada para bawahannya, kapan dan kepada siapa pesan-pesan bisnis itu harus disampaikan.
Lebih lanjut, jika seseorang dapat belajar membaca pesan-pesan nonverbal yang disampaikan orang lain, ia akan dapat menafsirkan maksud dan sikap mereka secara lebih akurat dan lebih tepat. Ketika berurusan dengan para karyawan, klien atau pelanggan, perhatikanlah secara seksama pesan-pesan yang mereka sampaikan. Apabila sikap karyawan menunjukkan gejala-gejala kurang atau menurun semangat kerjanya, sering melakukan mogok kerja, dan prestasi kerja menurun, seorang manajer harus tanggap dan segera mengambil langkah-langkah penanggulangan. Contoh-contoh tersebut menggambarkan betapa pentingnya bagi seorang pemimpin dalam level apa pun untuk peka terhadap sikap atau perilaku yang ditunjukkan oleh bawahannya.
PROSES KOMUNIKASI
Sesuatu yang dapat dinikmati saat ini seperti buku yang sedang Anda baca, compact disc dengan lagu-lagu nostalgia, acara-acara televisi yang beraneka ragarn, Internet yang banyak membawa informasi baru, personal computer yang semakin canggih, dan sejenisnya tidaklah datang begitu saja, tetapi melalui suatu proses yang cukup panjang. Demikian pula dengan komunikasi, yang memerlukan proses.
Perhatikanlah seseorang yang sedang berbicara, menulis, mendengar, atau membaca, kegiatan komunikasi yang mereka lakukan lebih dari satu tindakan. Sebagai suatu proses, kormunikasi mempunyai persamaan dengan bagaimana seseorang mengekspresikan perasaan, hal-hal yang berlawanan (kontradiktif), yang sama (selaras, serasi), serta meliputi proses menulis, mendengar, dan mempertukarkan informasi. Menurut Courtland L. Bovee dan John V. Thil dalam Business Communication Today, proses komunikasi (communication process) terdiri atas enarn tahap, yaitu:
1) Pengirim mempunyai suatu ide atau gagasan.
2) Pengirim mengubah ide menjadi suatu pesan.
3) Pengirim menyampaikan pesan.
4) Penerima menerima pesan.
5) Penerima menafsirkan pesan.
6) Penerima memberi tanggapan dan mengirim urnpan balik kepada pengirim.
Keenam tahapan dalam proses komunikasi tersebut dapat digambarkan dalam sebuah diagram sebagai berikut:
Tahap Pertama: Pengirim Mempunyai Suatu Ide atau Gagasan
Sebelum proses penyampaian pesan dapat dilakukan, maka pengirim pesan harus menyiapkan ide atau gagasan apa yang ingin disampaikan kepada pihak lain atau audiens. Ide dapat diperoleh dari berbagai sumber yang terbentang luas di hadapan kita. Dunia ini penuh dengan berbagai macam informasi, baik yang dapat dilihat, didengar, dicium maupun diraba. Ide-ide yang ada dalam benak kita disaring dan disusun ke dalam suatu memori yang ada dalam jaringan otak, yang merupakan gambaran persepsi kita terhadap kenyataan. Setiap orang akan memiliki peta mental yang berbeda, karena kita memandang dunia dan menyerap berbagai pengalaman dengan suatu cara yang unik dan bersifat individual.
Karena persepsi adalah hal yang unik, ide yang disampaikan seseorang mungkin akan ditafsirkan secara berbeda oleh orang lain. Bahkan dua orang yang memiliki suatu pengalaman yang sama terhadap sesuatu hal atau kejadian, akan memiliki suatu kesan yang tidak serupa. Sebagai contoh, ada dua orang yang bersama-sama mengikuti briefing dari pimpinan perusahaan. Apabila mereka diminta untuk menceritakan pengalaman mereka masing-masing, tentu ada beberapa hal yang berbeda. Mengapa demikian? Hal ini terjadi karena setiap orang akan menyaring informasi yang didapat, dan hanya akan memperhatikan dan mengingat hal-hal yang mereka anggap menarik atau penting. Seorang komunikator yang baik harus dapat menyaring hal-hal yang tidak penting atau tidak relevan, dan memusatkan perhatian pada hal-hal yang memang penting dan relevan. Dalam dunia komunikasi, proses tersebut dikenal sebagai abstraksi (abstraction).
Tahap Kedua: Pengirim Mengubah Ide Menjadi Suatu Pesan
Dalam suatu proses komunikasi, tidak semua ide dapat diterima atau dimengerti dengan sempurna. Seperti yang telah diuraikan pada, bagian B dari bab ini, proses komunikasi dimulai dengan adanya ide dalam pikiran, yang lalu diubah ke dalam bentuk pesan-pesan seperti dalam bentuk kata-kata, ekspresi wajah, dan sejenisnya, untuk kemudian dipindahkan kepada orang lain.
Agar ide dapat diterima dan dimengerti secara sempurna, pengirim pesan harus memperhatikan beberapa hal, yaitu subjek (apa yang ingin disampaikan), maksud (tujuan), audiens, gaya personal, dan latar belakang budaya. Sebagai contoh sederhana, pada umumnya orang Timur cenderung menyampaikan pesan dengan menggunakan bahasa tak langsung dan bahasa penghalus. Untuk menyatakan sikap menolak, seseorang terlebih dahulu harus menggunakan kalimat-kalimat pembuka yang bersifat netral, baru kemudian menyatakan sikap penolakan.
Tahap Ketiga: Pengirim Menyampaikan Pesan
Setelah mengubah ide-ide ke dalam suatu pesan, tahap berikutnya adalah memindahkan atau menyampaikan pesan melalui berbagai saluran yang ada kepada si penerima pesan. Rantai saluran komunikasi yang digunakan untuk menyampaikan pesan terkadang relad pendek, namun ada j uga yang cukup panjang. Panjang-pendeknya rantai saluran komunikasi yang digunakan akan berpengaruh terhadap efektivitas penyampaian pesan. Bila pesan-pesan yang panjang dan kompleks disampaikan secara lisan, pesan-pesan tersebut bisa terdistorsi atau bahkan bertentangan dengan pesan aslinya. Di samping itu, dalam menyampaikan suatu pesan, berbagai media komunikasi dapat digunakan, media tulisan maupun lisan. Oleh karena itu, perlu diperhatikan jenis atau sifat pesan yang akan disampaikan.
Tahap Keempat: Penerima Menerima Pesan
Komunikasi antara seseorang dengan orang lain akan terjadi, bila pengirim mengirimkan suatu pesan dan penerima menerima pesan tersebut. Jika seseorang mengirim sepucuk surat, komunikasi baru bisa terjalin bila penerima surat telah membaca dan memahami isinya.
Jika seseorang menyampaikan pidato di hadapan umum, para pendengar sebagai audiens harus dapat mendengar apa yang dikatakan, dan memahami pesan-pesan yang disampaikan.
Tahap Kelima: Penerima Menafsirkan Pesan
Setelah penerima menerima suatu pesan, tahap berikutnya adalah bagaimana ia dapat menafsirkan pesan. Suatu pesan yang disampaikan pengirim harus mudah dimengerti dan tersimpan di dalam benak pikiran si penerima pesan. Selanjutnya, suatu pesan baru dapat ditafsirkan secara benar bila penerima pesan telah memahami isi pesan sebagaimana yang dimaksud oleh pengirim pesan.
Tahap Keenam: Penerima Memberi Tanggapan dan Mengirim Umpan Balik ke Pengirim
Umpan balik (feedback) adalah penghubung akhir dalam suatu mata rantai komunikasi. la merupakan tanggapan penerima pesan yang memungkinkan pengirim untuk menilai efektivitas suatu pesan.
Setelah menerima pesan, penerima akan memberi tanggapan dengan cara tertentu dan memberi sinyal terhadap pengirim pesan. Sinyal yang diberikan oleh penerima pesan beraneka macam, dapat berupa suatu senyuman, tertawa, sikap murung, cemberut, memberi komentar sekilas (singkat), anggukan sebagai pembenaran, atau pesan secara tertulis. Sebagai contoh, seorang karyawan perusahaan menerima sepucuk surat dari pimpinannya. Sesaat kemudian surat tersebut dibacanya. Apabila ekspresi wajahnya nampak murung, berarti dapat diduga bahwa ia menerima berita yang kurang menyenangkan. Sebaliknya, jlka ia menerima surat dari pimpinannya dan setelah dibacanya nampak ekspresi wajah yang berseri-seri, dapat diduga bahwa ia menerima berita yang menyenangkan. Bentuk ekspresi wajah tersebut adalah contoh umpan balik (feedback) dalam berkomunikasi.
Umpan balik memegang peranan penting dalam proses komunikasi, karena ia memberi kemungkinan bagi pengirim untuk menilai efektivitas suatu pesan. Di samping itu, adanya umpan balik dapat menunjukkan adanya faktor-faktor penghambat komunikasi, misalnya perbedaan latar belakang, perbedaan penafsiran kata-kata, dan perbedaan reaksi secara emosional.
B. Variabel-variabel Komunikasi Bisnis
Berbicara mengenai variabel-veriabel komunikasi, termasuk komunikasi bisnis, biasanya mengacu pada model komunikasi klasik yang dikembangkan ahli komunikasi Harold D. Laswell. Variabel-variabel tersebut dirumuskan dalam apa yang dinamakan Formula Laswell yang menyatakan : who, says what, to whom, through what channel and with what effect? Dari formula ini, kita bisa mengidentifikasi bahwa who adalah komunikator, say what adalah pesan, to whom adalah komunikan, through what channel adalah saluran/media, dan with what effects adalah efek komunikasi. Namun penerapan formula ini dalam kegiatan komunikasi bisnis memerlukan sedikit modifikasi, seperti yang dilakukan Rosenblatt berikut ini :
- Variabel Sumber (who) : yang berkaitan dengan kredibilitas sumber yang berdimensi keahlian, kepercayaan dan dinamisme.
- Variabel Pesan (say what) : yang berupa pesan verbal dan nonverbal
- Variabel Penerima (to whom) : yang berkaitan dengtan karakteristik komunikan berdasarkan aspek fisologis, psikologis dan sosiologis.
- variabel Konteks (in what context) : yang terdiri dari konteks psikologis dan fisikal
- Variabel Saluran (through what channel) : yang penggunaannya ditentukan oleh variabel penerima dan pesan
- Variabel Efek (with what effects) : yang digunakan untuk mengukur tingkat keberhasilan kegiatan atau proses komunikasi.
Bila dibandungkan dengan Formula Laswell, Rosenblatt menambahkan variabel “konteks”. Hal ini bisa dimengerti karena proses komunikasi, termasuk komunikasi bisnis, selalu berlangsung dalam konteks tertentu.
C. Komunikasi dalam Manajemen Bisnis
Tujuan organisasi bisnis adalah untuk meningkatkan kualitas hidup masyarakat. Sebagai sebuah kegiatan bisnis, organisasi bisnis pun bertujuan untuk mendapatkan keuntungan. Keuntungan dan peningkatan kualitas hidup masyarakat itu diperoleh melalui cara yang legal dengan menyediakan kebutuhan barang-barang dan jasa masyarakat.
Elemen-elemen organisasi bisnis dapat dibagi dua :
1. elemen eksternal
2. elemen internal
Elemen internal berada di dalam organisasi bisnis yang mencakup mulai dari pemilik perusahaan, manajemen sampai karyawan. Sedangkan elemen eksternal adalah lembaga-lembaga yang secara langsung maupun tidak langsung berpengaruh pada organisasi/lembaga bisnis seperti lembaga pemerintah, pemasok, pelanggan dan penyalur.
Fungsi komunikasi dalam manajemen adalah sebagai alat untuk mengintegrasikan dan mengkoordinasikan para pelaku bisnis. Fungsi komunikasi ini mengikuti juga fungsi-fungsi manajemen yakni :
1. Perencanaan
2. Pengorganisasian
3. Actuating
4. Pengawasan
Komunikasi dalam bisnis sangat penting untuk mendapatkan informasi dan mempengaruhi.
Kegiatan komunikasi dalam manajemen amat bergantung pada iklim komunikasi di dalam organisasi/lembaga bisnis. Iklim komunikasi ini amat dipengaruhi gaya manajemen. Ada 4 gaya manajemen yakni :
1. Gaya direktif
2. Gaya pelatih
3. Gaya superotif
4. Gaya pendelegasian.
Gaya manajemen mana yang akan kita pakai, sangatlah bergantung pada situasi organisasi/lembaga bisnis kita. Namun kecenderungan dalam manajemen mutakhir, gaya yang dipilih adalah gaya yang mendukung iklim keterbukaan komunikasi. Dalam situasi manajemen ini, para manajer lebih banyak menghabiskan waktunya untuk mendengarkan dibandingkan memberikan perintah. Para pekerja menawarkan gagasannya, membantu menetapkan tujuan dan bekerja sama dalam memecahkan persoalan. Namun banyak kasus dijumpai, gaya manajemen partisipatif seperti itu sukar dijalankan karena keengganan para manajer sndiri untuk mengubah gaya manajemen direktifnya. Para manajer itu bisa menerima gagasan manajemen partisipatif tapi tetap membatasi arus informasi.
D. Proses Komunikasi Bisnis
Menurut Bovee dan Thill (1989), dalam komunikasi bisnis berbagai bentuk komunikasi dilangsungkan. Kedua pakar itu kemudian membuat prosentasi kegiatan komunikasi yang dilakukan dalam komunikasi bisnis. Hampir separuh (45%) kegiatan komunikasi bisnis adalah mendengarkan/menyimak pesan komunikasi yang disampaikan orang lain. Sebagai imbangannya, 30% kegiatan komunikasi kita adalah berbicara. Sedangkan membaca mencapai 19% dan terkecil adalah menulis 16%. Kegiatan komunikasi bisnis tersebut berlangsung dalam berbagai level kegiatan komunikasi yakni :
1. Komunikasi Massa
Komunikasi massa dalam komunikasi bisnis diperlukan untuk menyampaikan pesan kepada publik dan menerima pesan dari publik. Agar komunikasi bisnis pada level komunikasi massa berjalan dengan efektif perlu mengetahui karakteristik komunikasi massa yaitu :
Pesannya bersifat publik
Medianya bersifat simultan dan periodik
Khalayaknya heterogen, anonim dan tersebar
Efeknya tidak seketika
2. Komunikasi Kelompok
Komunikasi kelompok dalam komunikasi bisnis bentuknya sangat bergantung pada jenis kelompok yang dibentuk. Ada beberapa jenis kelompok seperti :
Kelompok kerja
Fokus grup
Komite
Konferensi media
Rapat publik
Kegiatan komunikasi bisnis pada level komunikasi kelompok ini amat dipengruhi budaya.
3. Komunikasi Interpersonal
Komunikasi bisnis juga berlangsung dalam level komunikasi Interpersonal. Komunikasi interpersonal ini merupakan kegiatan memunculkan makna melalui pertukaran pesan. Agar kita memanfaatkan komunikasi interpersonal ini dengan baik, kita harus mengingat 10 prinsip komunikasi di bab sebelumnya. Juga harus mempertimbangkan proses simplifikasi dan abstraksi saat mengubah gagasan menjadi pesan. Dalam menyampaikan pesan tersebut, kita juga harus memperhatikan siapa penerima pesan tadi.
