Pengertian Service Marketing Mix (Bauran Pemasaran Jasa)
Bauran pemasaran jasa adalah serangkaian alat-alat pemasaran jasa yang dapat dikendalikan untuk melayani Target Market Segments (Sucherly, 1999: 9). Masing-masing pemasaran memiliki kelebihan dan kelemahan sehingga untuk mengatasi kelemahan dengan cara mencari kelebihan alat yang lain dari bentuk bauran (mix).
Bauran pemasaran merupakan kiat kelompok pemasaran yang digunakan perusahaan barang/ jasa untuk mencapai sasaran pemasarannya dalam pasar sasaran. Setelah perusahaan barang/ jasa menentukan pasar sasarannya dan menentukan posisi apa yang akan didudukinya di pasar sasaran, maka langkah selanjutnya adalah merancang strategi bauran pemasaran.
Menurut Sucherly (1999: 10) ada dua macam bauran pemasaran yaitu :
1. Bauran pemasaran barang (Tradition marketing Mix) terdiri dari 4 P, yaitu : Product (fisik), Price, Place, dan Promotion.
2. Bauran pemasaran jasa (The Expended Marketing Mix for service) terdiri dari 7 P, yaitu : Product (jasa), Price, Place/ Delivery, Promotion, Physical Evidence, Process, dan People/ Participants.
Oleh karena itu untuk memasarkan alat-alat olahraga (raket, bola, stik golf, deker, dan peralatan fitness), maka perlu memperhatikan bauran pemasaran produk yaitu; 1) bentuk produk fisik alat tersebut, 2) harga dan diskon yang ditawarkan, 3) sasaran konsumen, dan 4) saluran promosi lewat TV dan advertising.
Sedang untuk memasarkan jasa olahraga misalnya pada kebugaran, maka perlu memperhatikan bauran pemasaran jasa yaitu; 1) produk jasa fitness centre, 2) harga dan diskon yang diberikan, 3) tempat latihan yang strategis, 4) saluran promosi lewat advertising, 5) dukungan fasilitas fisik yaitu; peralatan yang modern, dan konsultasi dokter gratis, 6) proses keterlibatan member dalam menentukan program latihan, dan 7) partisipasi member dalam mengikuti latihan dengan penuh semangat.
Kualitas Jasa
Salah satu syarat supaya barang/ jasa dapat laku dan diakui di pasar, maka harus memiliki kualitas yang baik. Konsep kualitas jasa pada suatu organisasi adalah menggambarkan aktivitas yang dilakukan oleh klub-klub, perkumpulan-perkumpulan yang memiliki tentang karakteristik pimpinan, pelatih, dan orang-orang yang terkait dalam proses latihan.
Sebagai contoh pada saat latihan pelatih datang terlambat sedang anak-anak sudah siap menunggu di lapangan. Selain itu latihan tidak ada target atau sasaran, sehingga proses latihan bersifat insidential, dan seadanya dalam arti “sesuka pelatih”. Dapat dikatakan klub atau perkumpulan sebagai organisasi tidak mempunyai program yang jelas tentang tujuan latihan termasuk materi latihan, rekruitmen/ seleksi atlet, alat/ fasilitas penunjang serta jaminan keamanan. Dengan demikian pada perkumpulan olahraga kualitas jasa sering diukur dengan ketepatan dalam latihan, serta keramahan dan kesabaran dalam melatih.
Gambaran di atas menunjukkan kualitas jasa yang dilakukan klub olahraga atau perkumpulan terhadap pelanggan (member) adalah tidak baik. Persepsi terhadap kualitas jasa bukanlah berdasarkan sudut pandang dari penyedia jasa (klub), melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan (member).
Menurut Fandy Tjiptono (1996: 59), kualitas jasa berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Sedang menurut Wyckof yang dikutip Fandy Tjiptono menyatakan bahwa kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Dimensi Kualitas Jasa
Untuk memasarkan produk barang/ jasa yang berkualitas, maka perlu memperhatikan dimensi-dimensi yang penting. Menurut Parasuraman, Zeithml, dan Berry (1985: 41-45), mengidentifikasi sepuluh faktor utama dalam menentukan kualitas jasa yang meliputi :
1. Reliability (keajegan),
2. Responsiveness (tanggap),
3. Competence (terampil dan berpengetahuan),
4. Access (mudah terjangkau),
5. Courtesy (sopan dan ramah),
6. Communication (mudah dimengerti),
7. Credibility (dipercaya),
8. Security (keamanan),
9. Understanding/ Knowing the customer (memahami kebutuhan konsumen),
10. Tangibles (berujud).
Dalam perkembangannya Parasuraman et., all (1988: 12-40) menemukan bahwa sepuluh dimensi yang ada dapat dirangkum menjadi lima dimensi pokok, yang meliputi;
1. Tangibles,
2. Realibility,
3. Responsiveness,
4. Assurance (security, credibility, courtesy, competence)
5. Empaty (access, communication, understanding the customer).
Tidak jauh berbeda apa yang dikemukakan Sucherly (1999: 15), bahwa untuk mengukur kualitas jasa dengan TERRA, yang meliputi;
1. Tangibles (berujud), yaitu alat/ fasilitas
2. Empathy (kemudahan), yaitu kemudahan dalam memperoleh barang/ jasa dan pelayanan
3. Reliability (keajegan), yaitu konsistensi pelayanan
4. Responsiveness (tanggap), yaitu kecepatan dalam merespon
5. Assurance (jaminan), yaitu ketrampilan dan keramahan petugas, keamanan, serta kepercayaan.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas jasa pada olahraga minimal harus memenuhi kelima dimensi yang meliputi :
1. Berujud, yaitu pelatih yang berijasah, mesin pelempar bola yang handal, pelindung badan yang aman, dan pelatih/ instruktur yang ramah dan sabar.
2. Kemudahan, yaitu transpotasi tempat latihan terjangkau, dan mudah untuk berkomunikasi.
3. Keajegan, yaitu dalam melayani atlet/ member tidak pilih kasih serta sesuai dengan standar.
4. Tanggap, yaitu menerima keluhan dari atlet/ member serta cepat merespon.
5. Memberi jaminan keamanan terhadap kecelakaan dalam latihan maupun penitipan barang.